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车载互联系统投诉及故障分析

By 忧忧情 •  2018-11-05 14:03 •  5次点击 短消息

如今随着科技的发展,车载互联等各种移动交互功能,被越来越多的汽车产品应用,势必成为未来汽车领域的发展趋势。不过,车载互联并不单纯是一种汽车产品,其涉及到软硬件供应商、网络服务商以及移动设备厂商等多方因素,已成为独立产业链。


不过,据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的数据显示,近年来“车载互联故障”相关投诉量已达近700宗,该产业环节中存在的问题或逐渐显露。那么,对于当下车载互联产品中都存在哪些问题,车质网将在以下内容中一一介绍。



一、投诉数据分析


1、自主/日系品牌投诉集中 SUV车型占比过半



数据显示,在“车载互联故障”相关投诉中,合资品牌占比最大,超过了总投诉量的一半,而自主品牌占比则为46%,问题同样较为突出。由此可见,无论是合资还是自主品牌,在车载互联方面均有可能会遇到相同的问题。



不过从各品牌国别来看,在合资及进口品牌车型中,日系品牌车型在“车载互联故障”方面投诉最为集中,占比达29%,此外美系品牌居其次,相关投诉占到16%。相比之下,德系、法系、韩系、欧系品牌投诉量相对较少,不过这也与带有车载互联功能车型的保有量有很大关联。



从车质网投诉来看,SUV车型有关“车载互联故障”投诉占比超过总量的一半,其次紧凑型车投诉占比也达到了33.8%,两者之和达到了总量的9成。目前,SUV及紧凑型车市场竞争日趋白热化,为提升汽车产品竞争力,诸如车载互联等配置无疑成为吸引年轻消费者的一大卖点。因此,相关车型投诉量高也在情理之中。


2、近年款车型投诉暴增 问题多出现于新车中



数据显示,“车载互联故障”投诉最早出现在2013款车型中,不过2013-2014款车型投诉还相对较少。自2015款车型开始,“车载互联故障”相关投诉开始迅速增长,至2017款投诉突然爆发,占到了相关投诉总量的一半有余。且截至发稿,2018款车型相关投诉也开始出现。



与其它故障问题不同,出现“车载互联故障”的车辆,投诉多产生于新车阶段,与后期使用并无较大关联性。尤其是购车1个月内便出现故障投诉占比竟达51%,购车一年内投诉占比达87%。由此可见,车载互联系统相关问题的出现,与系统稳定性脱不了干系。


二、投诉故障分析



随着国内移动网络技术越来越成熟,车载互联系统也越发受到各大车企的重视,纷纷与各大网络服务商、移动设备厂商合作,推出支持CarPlay、Android Auto等手机车载互联系统。对部分消费者而言,购车之初恰恰看中了车载互联这一卖点,然而据车质网数据显示,近年来有关车辆“车载互联故障”的投诉案例却与日俱增。由于受到供应商、服务商、技术专利等因素的制约,目前车载互联系统中存在的问题既有特殊性又有其共通性,其中有关车载系统死机、黑屏、无法与手机建立连接等故障问题频现。


据车主反馈,车载互联系统与手机联接频频出现问题,不是CarPlay无法与手机相连就是使用时车机出现黑屏、死机等现象。对此,4S店工作人员或推脱责任称是手机问题所致,然而有车主找不同型号手机测试后发现均会出现黑屏现象,因此质疑车载互联系统的兼容性或存在一定问题。除此之外,也有车主反馈车机硬件同样存在问题,即便索赔更换新车机,在使用一段时候后依然会出现故障。可见或受成本控制所限,车机供应商的产品质量可靠性并不容乐观。


三、服务问题分析



实际上,在反映“车载互联故障”投诉中,服务类问题也占据相当一部分比例,其中反映“与宣传不符”的案例最多,占比达服务类问题总量的37%,其中不乏个别车企或存在“销售欺诈”的嫌疑。


据车主爆料,某汽车产品宣传之初,宣传手册及广告视频中一直将Carplay车载互联功能作为产品亮点,但在买车后很多车主才发现,所谓标配的Carplay互联功能根本无法开通并正常使用。对此厂家客服及4S店一直让车主耐心等待审核,虽然该问题出在网络服务商方面,但在车主看来车企或涉嫌“虚假宣传”属销售欺诈行为。


总结


对车载互联系统而言,已不单单属于汽车行业范畴,正如上文所示“车载互联故障”相关案例,已涉及到软硬件供应商、网络服务商以及移动设备厂商等多方因素,投诉成因非常复杂。由于车载互联系统尚未达成熟期,需磨合处理好软硬件兼容性、平衡彼此利润,因此期间出现问题并不足为奇。不过,在出现问题后各方不可互相推卸责任,只有积极面对消费者的诉求,才能在短期内将车载互联系统发展成更为成熟的产业链。

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