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奔驰服务顾问标准接待流程

By 地瓜叶小姐 •  2018-06-08 08:34 •  9次点击 短消息

奔驰服务顾问标准接待流程:

 一,预约流程

1.预约专员是否在接通电话三声内接听你的电话。

2.预约专员是否主动报出经销商名称,自己姓名或职位。

3.预约专员是否接受您的预约时间或建议理想的预约时间。

4.预约专员询问和核实您的联系方式。

5.预约专员是否核实您的车辆信息。

6.预约专员是否与您核实维修保养项目,维修项目所需时间和费用。

7.预约专员是否提醒携带维修保养相关文件,行驶证,保养手册。

8.在确定维修项目后,预约专员是否主动询问您是否还有其他维修需求。

9.预约专员是否确认或提醒维修保养的付款方式。

(预约电话后进的前)

10.在预约时间到来之前,经销商是否再次致电或短信向您进行预约提醒

(电话或短信中需要包含预约信息)。

(进店后)

11.服务顾问是否在您到达前就准备好单据

12.进店后是否能够看到您的预约信息(车牌,姓名,预约进店时间,保养内容)。

二,接车环节

1.主动问候客户,为客户介绍自己,了解客户是保养还是维修。

2.SA提醒客户带好贵重物品,询问客户是否带保养手册。

3.当客户面安装三件套(缺一不可)。

4.邀约客户进入副驾驶进行“主动接车”。

5降下车辆,再次提醒客户拿好贵重物品并且锁好车门,引导客户到接待台,主动为客户提供多种饮料进行选择,提供自己的名片。

6核实更新客户资料或者车辆信息,并且查看本车辆有无SM活动。

7核实客户的维修记录,维修备忘录。

8为客户介绍本次必须的作业内容。

9询问客户有无其他要求并记录。

10可以适当为客户介绍一些额外的服务活动


开展详细“主动接车”

目的:提高验车质量,练习熟练度,厂家审计


三,车外

1.查看司机侧安全带及扣(是否扭转,是否锁止)

2.检查灭火器安装是否松动正常。


四,开入举升机工位

1.点火轻踩油门(发动机是否有异响),同时检查四门玻璃.窗倒车镜,打开灯光开关

2.打开天窗检查,同时打开空调系统,检查应急灯,音响

3.检查副驾驶遮阳板(化妆镜壳及灯开关)

4.检查副驾驶空调出风口是否松动损坏

5.检查手套箱有无贵重物品取出保养手册

6.关闭天窗,查看OCP控件是否有损坏,看天窗关闭是否正常,查看前挡是否有损伤

7.查看COMAND仪表显示是否正常, 记录车内空调温度, 记录收音机频率或者歌曲目录)

8.检查摇动中央出风口是否损坏,检查空调风速及温度是否正常

9.关闭空调,COMAND,应急灯

10.检查烟灰缸盖,点烟器

11.检查手扶箱确认有无贵重物品

12.检查驾驶员遮阳板(化妆镜壳及灯是否正常)

13.按喇叭,确认声音是否正常,注意车外人员

14.查看仪表有无报警灯,查看保养记录,记录油量表及里程(通过功能键查看仪表菜单)

15.检查雨刮喷水有无异响,是否干净,位置是否正确

16.关闭四门,大灯开关,核实记录座椅位置,检查座椅位置调整是否正常,记录座椅记忆位置

17.拉开机盖拉手

18.熄火发动机


五,车辆外部

1.检查左前位置(前杠叶子板)外观有无伤及凹痕,轮胎及刹车片厚度,查看左侧车身有无凹痕。

2.记录地盘号,再次确认前挡风,左前倒车镜外观有无损坏。

3.检查左前后门外观有无损伤

4.检查左后门安全带及扣,及后门玻升降开关,后部空调出风,后部点烟器及机构是否正常。

5.检查左后侧车身外观,左后轮及刹车片

6.站在车辆左后侧,检查左后尾灯后杠下部有无损伤

7.打开后备箱,检查三脚警示牌,急救包,尾部内灯是否正常,特别记录车内贵重物品

8.检查备胎及随着工具是否齐全

9.关闭后背盖,检查后背盖外附件有,及后杠,后挡风玻璃有无损坏

10.检查车辆右后侧,右后尾灯,查看右侧漆面,油箱盖开闭是否正常。

11.检查右后轮及钢圈,刹车片,右后翼子板后杠有无损伤。

12. 检查右后门安全带及扣,后门玻升降开关,座椅调节开关是否正常。

13.检查右前后门有无外伤

14.打开右前门,检查右前安全带及右前座椅调节开关,关门后检查左前倒车镜及左前挡有无损伤。

15.蹲在右前轮处,检查右前轮及刹车片,检查右前翼子板及右前杠有无损伤,复查右侧车身有无损伤。

16.检查右前大灯及前杠有无损伤。

17.在车辆正面检查中网及机盖,星标。

18.打开机盖,从左至右查看线束插头及液面。

19.检查机油液位及机油状况,查看皮带(松紧程度及有无裂口),查看发动机前部有无漏油。

20.检查水箱地板,有无漏油痕迹

21.关闭机盖

六,举升车辆

1.检查前杠及水箱底板有无擦伤

2.检查右前悬挂及顶车胶(下悬臂.减震器刹车分泵防尘冒,刹车片内侧厚度)

3.发动机底板有无漏油,有无擦挂

4. 检查左前悬挂及顶车胶(下悬臂.减震器刹车分泵防尘冒,刹车片内侧厚度)

5.发动机中下部后端及波箱底部有无漏油,检查传动轴前后胶饼有无裂口

6.车身底板及排气管有无划伤

7.检查右后悬挂胶套,右后减震,右后刹车分泵防尘冒是否正常。

8.检查传动轴胶饼有无裂口后差速器有无漏油

9.检查后杠下部及排气管尾节有无划伤

11.站在右后车复查右侧别生看有无伤


七,结束接车

1与客户确认维修费用

2与客户确认维修时间

3与客户核实准施工单

4请客户签字同意准施工单

5询问客户是否在我店等候还是离开,更换下的旧件是否保留,是否洗车,本次维修的付款方式。

6.引导客户至休息室,介绍车辆的进度管理


八,完成保养维修

1主动提醒客户车子维修进度(必须大于15分钟)

2检查施工单保养手册是否填写完整正确

3车辆维修完成后检查车辆维修后状况,车辆是否清洁干净,旧件是否保留,车内所有设置是否还原到接车时状态

如果等待过程中有追加的工作项目,则需要与客户解释追加项目的必要性及所需要的时间和费用


九,交车环节

1.主动邀请客户一同查看保养后的维修状况。

2.主动为客户解释本次保养维修的作业内容及结果

3.询问关心下客户车辆平时使用的一些需求

4.向客户结合帐单说明本次维修保养得费用与计费工时

5.向客户说明下次保养的时间和里程

6.与客户约定电话回访的时间

7.可向客户拜托下回访电话打高分的问题,说明一下本次维修保养未完成的作业内容及下次保养得内容及费用

8.陪同客户到收银台结账

9.陪同客户取车,送客户离开,可再次拜托下客户回访满意度调查问题

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